CRM 이란 무엇인가? CRM 뜻, 기능 등 도입 필수 정보 총정리

CRM(고객 관계 관리)란 무엇인가?

CRM이란? CRM 뜻

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 고객과의 지속적인 관계를 관리하고 향상시키기 위한 방법입니다. 기업은 고객으로부터 수익을 창출하여 비즈니스를 지속하는 집단이기 때문에 고객과 지속적으로 관계를 갖어야 안정적으로 성장할 수 있습니다. ERP 가 재고 자산을 관리한다면, CRM 은 고객 자산을 관리하는 체계라고 볼 수 있습니다.

최근들어서 특히 CRM의 중요성이 급부상 하고 있는데요, 요즘같이 수요보다 공급이 많은 시대에 고객을 확보하고, 유지하는것 이야 말로 회사에 있어서 정말 중요해졌기 때문입니다. 또한 퍼포먼스 마케팅과 같이 돈을 내고서라도 고객을 모으고, 효율을 낼 수 있었던 과거와는 달리 최근에는 이러한 마케팅 채널들의 효율이 점차 감소하면서 고객을 잘 관리하고 유지하는게 엄청나게 중요해졌습니다. ( 업계마다 다르지만, 쇼핑몰 같은 경우 전환율이 1% 도 안되는 경우가 많아 기존 고객을 관리하지 않으면 살아남을수 없게 되었지요. )

그러면 이렇게 중요해지고 있는 CRM 은 정확히 어떤 일을 하는 것일까요?

CRM의 주요한 기능

CRM은 고객을 관리하고 관계를 맺기 위한 여러가지 다양한 기능을 포함하고 있습니다. 아무래도 CRM이 영업, 세일즈, 마케팅에서 많이 사용되고 그렇기에 매출과 직결되는 솔루션 이기 때문에 고객을 관리하여 매출을 집중하는데 필요한 주요한 기능들을 포함하고 있습니다.

아래 첨부된 이미지는 CRM으로 유명한 허브스팟의 고객 관리 화면 인데요, 살펴보시면 생각보다 꽤 많고 디테일한 고객 데이터를 한곳에 정리하여 관리할 수 있다는 것을 확인하실 수 있습니다. 회사마다, 시스템마다 중요시 하는 고객 정보가 모두 달라 체계가 다르겠지만 일반적인 CRM의 경우 몇가지 공통적인 기능을 갖고 있습니다.

CRM 주요 기능 1 - 고객 데이터베이스 관리

CRM의 가장 핵심되는 기능은 고객 데이터베이스를 생성 및 관리 입니다. CRM 이 앞서 말씀드렸다 시피 영업,세일즈,마케팅을 돕는 시스템 이기 때문에 해당 부서에서 필요한 아래와 같은 정보를 다양하게 포함하고 있습니다.

• 간단한 개인 정보(이메일, 이름, 부서, 직책 등)

• 고객 획득 경로

• 고객 등급

• 자산 및 견적

• 제안 내용

• 팀의 의견 및 피드백(구매 의도의 정도 파악 등)

고객에 대한 1차원적인 데이터 뿐만 아니라, 회사에서 고객에 부여한 메타 데이터 역시 CRM 에 추가하고 관리할 수 있는 기능을 제공 합니다. 이러한 데이터는 그냥 넣고 관리하는 것이 아니라, 이 데이터를 통해 고객을 식별하고 (조금 더 직설적으로 말하자면 구매 할만한, 돈 될만한 고객을 파악하고) 그들의 선호도 및 요구사항을 파악하여 궁극적으로는 매출을 높이는데 도움을 주기 때문에 데이터를 넣고, 관리하고 갱신 합니다.

CRM 주요 기능 2 - 고객과의 상호 작용 추적

비즈니스를 하다보면 고객과 많은 상호작용을 합니다. 간접적으로는 우리 제품을 살펴본다던가, 구매하는 등의 상호작용을 하며, 직접적으로는 고객과 직접 이메일, 전화를 주고받고 대화를 하는 등 생각 이상으로 고객과 밀접하게 움직이는 경우가 많습니다. CRM은 이러한 모든 고객 상호 작용을 추적하고 기록합니다.

고객과의 상호 작용은 매출을 올릴 수 있는 시그널이 되는 경우가 많기 때문인데, 일반적으로 이러한 정보를 노트, 엑셀 등에 기록 하는 경우가 많지만 관리가 잘 되지 않기 때문에 CRM 을 사용 하는 경우가 많습니다. CRM 은 보통 이런 기능을 제공하는데요,

• 파이프라인 관리 : 지금 고객과의 상호작용 단계가 어떤 단계인지, 예를들어 처음 알게된 상태인지, 구매를 고려하고 있는 중인지.

• 서비스 요청 관리 : 고객께서 서비스와 관련된 어떤 요청, 질문을 주셨는지

• 구매 이력 추적 : 이미 과거에 구매하신 고객인지 ( 그렇다면 이미 제품에 대한 이해도가 높고, 추가 구매 가능성이 있기 때문 )
  

고객 상호 작용 추적을 통해 개별 고객과의 상호작용 내용을 파악하면 영업, 마케팅의 액션아이템을 계획하는데 매우 큰 도움을 줄수 있습니다. 마치 탐정이 문제를 해결하기위해 증거를 모으는것 처럼, 회사에서도 일반적으로 고객을 만족시키기 위해(사실 판매를 하기 위해) 고객의 관심사, 상호작용이라는 증거를 수집합니다.

CRM 주요 기능 3 - 판매 관리 및 예측

고객과의 관계는 구매를 하기 전에도 중요하지만, 구매를 한 이후가 더 중요합니다. CRM은 세일즈, 마케팅 팀이 판매 기회를 관리하고 추적할 수 있도록 도와주는데요, 이를 통해 실적을 최적화하고 수익을 늘릴 수 있습니다.

• 판매 예측 ( 과거 판매 데이터 기반 예측)

• 실적 메트릭 (추적 지표를 통해 판매 발생 여부 체크)

판매 관리 기능은 영업 기회 추적, 거래 단골화, 매출 예측 및 보상 계획과 같은 내용을 다룹니다. 영업 퍼널에서 모든 단계에서 고객과 관계를 쌓고 궁극적으로 판매를 달성할 수 있도록 도와줍니다.

CRM 주요 기능 4 - 고객 서비스 및 지원

CRM 이 단순히 영업, 마케팅 툴이라고 생각했다면 오산입니다! CRM에는 고객 서비스 팀이 고객의 문제나 요청을 효과적으로 해결하도록 도움을 주는 기능도 포함되어 있습니다. 예를들어 고객 티켓 시스템, FAQ(자주 묻는 질문) 관리, 실시간 채팅 등을 통해 고객 서비스의 효율성을 향상시키고 고객 만족도를 높이는데요, 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 이메일 추적 & 알람

• 고객 티켓 시스템

• FAQ 시스템 및 관리

• 다양한 커스터머 서포트 툴과 연동

CS팀은 CRM을 사용하여 문제를 신속하게 처리하고 고객의 요구사항을 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 최근들어 고객 상담이 가능한 다양한 툴들(카카오 비즈니스, 채널톡 등)과 연동되어 다양한 기능을 제공 합니다.

CRM 주요 기능 5 - 마케팅 자동화

CRM은 마케팅 팀이 대상 고객에게 타깃팅된 커뮤니케이션을 보낼 수 있도록 도와줍니다. 타기팅되지 않은 무작위 메세지에 비해서 마케팅 효율을 엄청나게 향상시킬 수 있습니다. 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 이메일 추적 & 알람

• 이메일 시퀀스 제공

• 기타 마케팅 툴과 연동

CRM은 이메일 마케팅, 소셜 미디어 마케팅, 광고 캠페인 관리, 고객 분석, 자동화된 마케팅 작업을 수행하는 툴과 연동되는데요, 이는 고객을 대상으로 더 많은 관심을 유발하고 고객 획득을 촉진하는 데 도움을 줍니다. CRM 마케팅에 대해서 파악 하시려면 CRM 마케팅 이란? 성공적인 CRM 마케팅 방법 5단계 를 참고해 보세요.

CRM 주요 기능 6 - 분석과 보고

CRM은 데이터를 분석하고 관리자에게 유용한 보고서를 제공합니다. 이를 통해 고객 행동 및 성과를 모니터링하고 전략을 개선할 수 있습니다. 주로 제공되는 기능은 다음과 같습니다.

• 보고서, 고객 데이터의 시각화와 분석

• 판매 예측, 고객 행동 분석

• 마케팅 ROI(투자 대비 효과) 추적

CRM 도입 이유, 도입시 얻는 장점

CRM 도입 장점 1 - 마케팅 팀의 고객 여정 개선

CRM을 도입하면 여러가지 마케팅 채널의 캠페인을 관리하고 고객 여정을 개선 할 수 있습니다. 감으로 진행하는 것이 아니라 실제 고객들의 데이터를 살펴보고 관리하며, 개선할 수 있습니다. 또한 여러 채널을 관리하는 비용도 절감 됩니다.

CRM 도입 장점 2 - 영업 및 고객 서비스 팀의 성과 개선

CRM을 도입하면 한마디로 말해서 영업팀의 매출 상승, 고객 서비스 팀의 고객 만족도가 개선 됩니다. 세일즈 현황을 한눈에 확인하여 영업팀의 효율을 상승시켜 주며, 퍼포먼스를 높여 줍니다. 고객 서비스 팀의 개인화된 고객 서포트(피드백, 설문조사 등)을 통해 고객 만족도를 높이는 반복적인 방법을 제공합니다.

CRM 의 종류, 어떤 유형의 CRM이 있나?

CRM은 한 종류만 있는 것이 아니라 목적에 따라 다양한 종류의 CRM 이 있을수 있습니다.

• 운영 CRM : 회사 주요 프로세스(마케팅, 영업, 고객 서비스) 등을 단순화, 자동화

• 분석 CRM : 회사가 보유한 데이터를 이용하여 자동화된 고객 리포트 생성

• 협업 CRM : 연락처, 채널 관리 및 다른 팀, 파트너와 연계하여 고객 서비스 제공

ERP와 CRM의 차이점은?

CRM, ERP 모두 비즈니스 관리를 하기 위한 시스템이지만, 목적이 조금 다릅니다.

• CRM (Customer Relation Management) : 고객의 데이터를 통합하여 영업 활동을 관리, 매출의 증대를 목표로 하는 시스템. 고객을 더 잘 이해하고 만족시키며 실질적인 제품 판매와 연관된 프로세스를 효율화하는데 집중하는 시스템

• ERP (Enterprise Resource Planning) : 전사적 자원 관리 라고 하며, 인사, 재무, 회계, 재고 등 부서에서 보유한 여러가지 자산을 통합하고 관리하는 시스템. 여러 부서간의 데이터 장벽을 해소하고 정보를 통합하여 비즈니스 책임자가 인사이트를 확보, 운영 최적화하는데 최적화된 시스템.

CRM 은 영업 기반 비즈니스를 하는데 필수적

CRM은 조직이 고객과의 관계를 관리하고 향상시키는 데 중요한 역할을 하는 종합적인 전략, 기술 및 도구입니다. 이를 통해고객을 더 잘 이해하고 개별화된 서비스를 제공하여 고객 만족도를 향상시키고 고객을 유지하며, 판매와 마케팅 효율을 향상시키고 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다. 이제 CRM은 영업 기반 비즈니스에서 필수적인 도구로 자리잡고 있습니다.

참고할 만한 글 목록

• 상품별 고객 이동 경로 파악 및 CRM 마케팅 수행하는 방법

• CRM 마케팅 이란? 성공적인 CRM 마케팅 방법 5단계

• CRM 마케팅 성공사례 - 아마존, 델, 캔바

• 성공적인 CRM 마케팅을 위한 3가지 핵심 전략

• CRM 마케터란? 역할, 준비 방법, 핵심 역량, 필수 도구 총정리

• B2B 마케팅의 콘텐츠 및 리드 수집을 위한 단계별 가이드