Insight
소셜 리스닝(Social listening) : 고객의 SNS에 귀를 기울이다
Waveon Team
2023.07.04.
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소개
소비자들이 소셜 미디어 플랫폼에서 끊임없이 자신의 생각과 의견을 공유하는 오늘날의 디지털 시대에 기업은 귀중한 고객 통찰력을 얻을 수 있는 전례 없는 기회를 갖게 되었습니다. 온라인 대화를 모니터링하고 분석하는 과정인 소셜 리스닝은 기업에 고객의 선호도, 요구 사항 및 문제점을 이해할 수 있는 강력한 도구를 제공합니다.
이러한 통찰력을 활용함으로써 기업은 마케팅 전략을 강화하여 목표 고객과 효과적으로 연결하고 더 나은 결과를 도출할 수 있습니다! 오늘 글에서는 소셜 청취의 개념과 이를 활용하여 마케팅 전략을 개선하는 방법을 알아보도록 하겠습니다 😊
소셜리스닝이란?
소셜리스닝의 정의 및 목적
소셜 리스닝(Social Listening)은 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드, 제품, 산업 또는 특정 주제와 관련된 온라인 대화, 토론, 언급에 관심을 갖고 귀기울이는 것입니다. 소셜 리스닝의 목적은 고객의 의견, 정서, 선호도 및 동향에 대한 통찰력을 얻는 것입니다. 이를 통해 기업은 대상 고객이 브랜드, 제품 및 마케팅 노력을 어떻게 인식하고 있는지 이해할 수 있으며, 정보에 입각한 의사 결정과 전략 개선을 위한 귀중한 정보를 제공받을 수 있습니다.
소셜 리스닝을 위한 도구 및 플랫폼
소셜 리스닝을 용이하게 하기 위해 필요한 다양한 도구가 있습니다. 이러한 도구는 고급 알고리즘을 사용하여 소셜 미디어 채널에서 데이터를 수집, 분석 및 표시합니다. 인기 있는 소셜 리스닝의 도구로는 Hootsuite, Brandwatch등이 있습니다. 이러한 툴은 키워드 추적, 감정 분석, 실시간 모니터링 및 맞춤형 대시보드와 같은 기능을 제공하여 기업이 소셜 미디어 대화를 효과적으로 추적하고 해석할 수 있도록 지원합니다.
사회적 경청의 과정
1. 소셜 미디어 채널 모니터링
기업은 대상 고객 및 산업과 관련된 소셜 미디어 플랫폼을 선택합니다. 기업은 자사 제품이나 서비스와 관련된 키워드, 해시태그, 브랜드 언급 및 토론을 추적합니다. 이러한 모니터링은 비즈니스 목표와 리소스에 따라 실시간 또는 주기적으로 수행될 수 있습니다.
2. 관련 데이터 분석 및 추출
소셜 리스닝 도구는 소셜 미디어 채널에서 방대한 양의 데이터를 수집합니다. 수집된 데이터에는 게시물, 주석, 공유 및 기타 사용자 생성 콘텐츠가 포함됩니다. 이 도구는 고급 알고리즘을 적용하여 이 데이터를 분석하고 정서, 인구 통계, 지리적 위치 및 사용자 참여 메트릭과 같은 관련 정보를 추출합니다.
3. 고객의 의견 해석 및 이해
데이터가 분석되면 기업은 고객의 심리를 파악하기 위해 결과를 해석합니다. 여기에는 긍정, 부정 또는 중립과 같은 소셜 미디어 대화에서 표현된 감정을 분류하고 수량화하는 것이 포함됩니다. 또한 기업은 데이터에서 나타나는 특정 주제, 주제 또는 동향을 파악하여 고객의 의견, 요구 및 선호도에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
소셜 리스닝을 통해 고객에 대한 통찰력 얻기
고객 선호도 및 동향 파악
소셜 리스닝을 통해 기업은 고객 선호도와 새로운 트렌드에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 제품 또는 서비스와 관련된 토론, 언급 및 해시태그를 모니터링함으로써 기업은 대상 고객에게 어떤 반향을 일으키는지 이해할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 전략에 정보를 제공할 수 있는 인기 주제, 관심사 및 선호도를 식별할 수 있습니다.
고객의 요구 사항 및 당면 과제 이해
소셜 리스닝은 기업이 고객의 요구와 문제점을 이해할 수 있는 직접적인 채널을 제공합니다. 소셜 미디어에 공유된 고객 피드백, 불만 사항 및 제안 사항을 적극적으로 청취함으로써 기업은 제품 또는 서비스에서 개선해야 할 부분을 파악할 수 있습니다.
인플루언서 식별 및 협업
인플루언서는 소비자 의견을 형성하고 구매 결정에 영향을 미치는 데 중요한 역할을 합니다. 소셜 청취를 통해 기업은 대상 고객 또는 업계 내에서 영향력 있는 개인을 식별할 수 있습니다. 기업은 대화와 계약을 모니터링함으로써 브랜드 가치에 부합하고 목표 고객에게 반향을 일으키는 영향력 있는 목소리를 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 기업은 영향력 행사자와 전략적 파트너십을 구축하고 브랜드, 제품 또는 캠페인을 홍보할 수 있습니다.
콘텐츠 개발 및 최적화
소셜 리스닝을 통해 얻은 고객에 대한 통찰력은 콘텐츠 개발 및 최적화 전략에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 기업은 고객의 선호도, 관심사 및 당면 과제를 분석하여 대상 고객에게 공감을 불러일으키는 관련성 있고 매력적인 컨텐츠를 만들 수 있습니다.
또한 소셜 리스닝은 기업이 고객이 가치 있다고 생각하는 콘텐츠 유형, 선호하는 플랫폼, 고객에게 어필하는 언어 및 어조를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 지식을 통해 기업은 고객의 요구를 충족하고 가치를 제공하는 매력적인 컨텐츠를 개발할 수 있습니다. 더하여 소셜리스닝을 통해 기업은 검색 엔진 최적화(SEO) 노력을 개선하고 가시성을 높일 수 있습니다.
제품 개발 및 혁신
소셜 리스닝을 통해 얻은 고객 통찰력을 제품 개발 및 혁신 프로세스에 통합하면 보다 성공적이고 고객 중심적인 제품 제공으로 이어질 수 있습니다. 기업은 고객의 피드백을 청취함으로써 기존 제품 또는 서비스의 개선점을 파악할 수 있습니다. 예컨대 고객의 일반적인 불만, 요청 또는 제안 사항을 파악하여 비즈니스에 유용한 통찰력을 제공하여 제품을 개선할 수 있습니다.
또한 소셜 리스닝은 새로운 제품 기회를 식별하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다. 자사의 제품/서비스에 대한 토론을 모니터링함으로써 기업은 시장에서 아직 충족되지 않은 새로운 고객 요구나 욕구를 발견하여 혁신적인 솔루션을 개발하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
고객 경험 향상
소셜 리스닝에서 도출된 고객 통찰력은 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 중추적인 역할을 할 수 있습니다. 기업은 고객 피드백을 분석하여 문제점, 서비스 격차 또는 불만 영역을 파악할 수 있습니다. 이 정보는 고객 서비스 프로세스를 개선하고 상호 작용을 간소화하며 고객 문제를 신속하게 해결하는 데 사용될 수 있습니다.
소셜 리스닝을 통해 기업은 고객의 불만 사항이나 요청에서 패턴을 식별하여 개선 사항의 우선순위를 지정하고 리소스를 효과적으로 할당할 수 있습니다. 또한 기업은 소셜리스닝을 통해 얻은 고객에 대한 통찰력을 활용하여 마케팅 캠페인, 프로모션 및 로열티 프로그램을 개인화할 수 있습니다. 제품/서비스 제안과 메시지를 개인의 선호도와 행동에 맞춰 맞춤화함으로써 기업은 보다 개인화된 매력적인 고객 경험을 창출하여 보다 강력한 고객 관계를 구축하고 충성도를 높일 수 있습니다.
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