CRM 마케터란? 역할, 준비 방법, 핵심 역량, 필수 도구 총정리

최근들어 CRM 마케팅에 대해서 많이 들어보셨을 것입니다. 퍼포먼스 마케팅의 성과가 떨어지고, 이에 대한 대응으로 CRM 마케팅이 부각되고 있는데요, 이에 따라 CRM 마케터의 중요성도 높아지고 있습니다. 과연 CRM 마케터란 무엇이며, 어떤 일을 하는지, 어떻게 준비해야 하는지, 갖춰야 할 역량은 무엇인지, 그리고 반드시 다뤄야 할 도구에는 어떤 것들이 있는지 자세히 알아보겠습니다.

CRM 마케터란?

CRM 마케터란 고객 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 수행하는 마케터를 말합니다. 고객 정보를 수집, 분석하여 고객과의 관계를 구축하고, 이를 통해 기업의 매출 증대와 고객 만족도 향상에 기여하는 역할을 담당합니다.

사실 이렇게 말하면 잘 와닿지는 않는것 같습니다. 일반적으로 CRM 마케터가 무슨일을 하는지를 통해 CRM 마케터에 대해서 알아 보겠습니다.

CRM 마케터의 주요 업무

CRM 마케터는 여러가지 역할을 하지만 주로 아래와 같은 업무를 수행 합니다.

CRM 마케터 업무 1 - 고객 데이터 수집 및 관리

회사에는 고객이 있고, 고객은 고객 정보가 있습니다. 고객 정보는 인구통계, 행동, 선호도 등 고객에 대한 데이터를 포괄하는 내용인데요, 이런 고객 정보를 수집 및 업데이트하고 고객 데이터 품질 관리 및 중복 제거, 고객 데이터 보안 및 프라이버시 관리, CRM 시스템 내 고객 데이터 구조화 등이 CRM 마케터의 주된 업무라고 볼 수 있습니다.

CRM 마케터 업무 2 - 고객 세그먼테이션 및 타겟팅

고객 데이터를 수집 했으면 이를 잘 정제 해야 합니다. 고객을 비슷한 유형으로 나누는 것을 고객 세그멘테이션 이라고 하는데요, 고객 데이터 분석을 통한 핵심 고객 세그먼트 도출하고 고객 세그먼트별 페르소나 및 프로필 작성하며, 캠페인 목적에 맞는 타겟 고객 선정 및 우선순위 설정 하는 것 역시 CRM 마케터의 주된 업무입니다.

CRM 마케터 업무 3 - 개인화된 마케팅 캠페인 기획 및 실행

고객 세그멘테이션을 하고 타게팅을 했다면 고객에 대해 어느정도 이해를 하였다는 뜻입니다. 이때 타게팅된 고객 별로 서로 다른 마케팅을 수행 하는 것을 개인화된 마케팅 캠페인 이라고 합니다. 아무래도 일괄적인 마케팅 캠페인 보다는, 각 고객 상황에 맞는 개인화 마케팅을 하는 것이 효율이 훨씬 높기 때문입니다.

CRM 마케터는 고객 데이터 기반 개인화 마케팅 전략 수립, 이메일, 모바일, 소셜 미디어 등 채널별 캠페인 기획 및 제작, 마케팅 자동화 툴을 활용한 캠페인 설정 및 실행, A/B 테스트 등을 통한 캠페인 최적화 및 성과 분석과 같은 업무를 담당 합니다.

CRM 마케터 조건과 준비해야할 역량

CRM 마케터는 고객을 정교하게 이해하고 회사의 매출을 증대시키기 위한 마케팅 효율을 높이는 중요한 역할을 담당합니다. 이처럼 중요한 역할임에도 불구하고, CRM 마케터라는 직업은 아직 성장하고 있는 분야입니다.

따라서 '이런이런 것을 해야 CRM 마케터가 된다'고 정해진 기준은 없습니다. 하지만 일반적인 회사에서 요구하는 사항들을 기반으로(특히 회사 채용 정보에 많이 기록되는 내용 위주로), CRM 마케터가 되기 위한 조건과 준비해야 할 경험을 정리해 보았습니다.

1. 마케팅 및 CRM 관련 교육 이수

   • 대학에서 마케팅, 경영학, 통계학 등 관련 학위 과정 이수

   • 온라인 강의 플랫폼(Coursera, Udemy 등)을 통한 CRM, 데이터 분석, 디지털 마케팅 등의 강좌 수강

   • 마케팅 및 CRM 관련 자격증(Google Analytics, Salesforce 등) 취득

2. 데이터 분석 및 활용 능력 함양

   • Excel, SQL 등 데이터 분석 도구 사용 능력 향상

   • 데이터 시각화 도구(Tableau, Power BI 등) 활용 능력 습득

   • 데이터 마이닝, 머신러닝 등 고급 분석 기법 학습

3. 고객 중심적 사고방식 함양

   • 고객 경험(CX) 관련 서적 및 사례 연구

   • 고객 피드백 및 리뷰 분석을 통한 인사이트 도출 연습

   • 고객 페르소나 작성 및 고객 여정 맵핑 실습

4. 다양한 마케팅 채널에 대한 이해도 높이기

   • 소셜 미디어, 이메일, 모바일 등 각 채널별 특성 및 활용 방안 학습

   • 멀티채널 및 옴니채널 마케팅 전략 사례 연구

   • 마케팅 캠페인 기획 및 실행 프로세스 실습

5. 실무 경험

   • 마케팅 및 CRM 관련 인턴십 참여

   • 학교 프로젝트 또는 개인 프로젝트를 통한 포트폴리오 구축

   • 마케팅 에이전시 또는 기업의 마케팅 팀에서 실무 경험 축적

CRM 마케터가 알아두면 좋을 툴

CRM 마케터가 효과적으로 일을 수행하기 위해서는 다양한 툴을 활용할 줄 알아야 합니다. 특히, 한국 시장에 최적화된 툴들을 잘 알고 활용하는 것이 중요합니다. 아래는 한국에서 CRM 마케터가 반드시 알아야 할 주요 툴들을 자세히 소개합니다.

1. 구글 태그매니저 ( Google Tagmanager )

구글 애널리틱스 ( Google Analytics ) 는 많이 들어보셨을텐데, 태그매니저는 의외로 처음 접해보시는 분들이 많습니다. 구글 태그매니저는 사이트에 스크립트등의 코드나 이벤트를 쉽게 설치할 수 있는 구글에서 만든 툴 인데요, 대부분의 CRM 시나리오가 이벤트를 기반으로 동작하기 때문에 구글 태그매니저는 꼭 알아두시는게 좋습니다.

2. 카카오 비즈메시지

카카오톡 비즈메시지는 카카오톡을 기반으로 한 CRM 도구입니다. 카카오 알림톡, 친구톡 등을 보내는데 필수로 사용해야 하기 때문에 꼭 알아 두어야 할 시스템 입니다. 비즈메시지를 통해 고객에게 맞춤형 카톡 메시지를 보내고, 심지어 고객 응대 및 피드백 수집을 카카오톡으로 효율적으로 할 수 있습니다.

3. 브레이즈 ( Braze )

Braze는 글로벌하게 많이 이용되는 커스터머 인게이지먼트 마케팅 자동화 플랫폼으로, 실시간 메시징, 푸시 알림, 이메일, 인앱 메시징 등 다양한 채널을 이용할 수 있는 고가의 툴입니다. 다만 브레이즈가 비용이 워낙 비싸고 복잡하기 때문에 규모가 꽤 큰 기업에서 사용하는 경우가 많습니다.

4. 태블로 ( Tableau )

Tableau는 데이터 시각화 툴로, 복잡한 데이터를 쉽게 분석하고 이해할 수 있게 도와주는 데이터 시각화 툴 입니다. 다양한 차트와 그래프를 통해 데이터를 시각적으로 표현하여 인사이트를 도출할 수 있습니다. CRM 마케터 입장에서는 Tableau를 활용하여 고객 데이터를 효과적으로 분석하고, 전략을 수립하는데 이용합니다.

5. 마케팅 플로우 ( Marketing Flow )

마지막으로 소개할 툴은 웨이브온의 마케팅 플로우 입니다. CRM 마케팅을 하다보면 대체로 쿠폰 지급에 그치는 경우가 많습니다. 하지만 대부분의 고객은 맥락없는 쿠폰에 반응하지 않거나 체리피킹 하는 경우가 많습니다. 이미 받은 1000원 쿠폰 아무리 봐도 흥미롭지 않죠.

웨이브온의 마케팅 플로우는 상품단위로 고객이 어디로 이동하는지, 얼마나 이탈하는지 파악하고 개별 상품 특성에 맞는 CRM 마케팅을 이벤트 설정과 같은 복잡한 내용 없이도 수행할 수 있는 툴 입니다. 예를들어 베스트셀러 상품이 있다면 가만히 놔둬도 잘 팔리지만, 연관된 다른 제품을 세일즈하기 위해 팝업, 쿠폰 등 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

일반적으로 이런 시나리오를 구현하기도 어려울 뿐더러, 구현하려면 이벤트 설치와 같이 복잡한 과정이 필요한데, 마케팅 플로우는 그런 개발 작업 없이 처음에 스크립트만 헤더에 넣으면 자동으로 데이터를 추적하고 CRM 마케팅을 수행할 수 있습니다. CRM 을 어떻게 해야할지 모르시거나, 혹은 CRM 을 알더라도 상품 단위로 상세하게 하고 싶으신 분들은 마케팅 플로우 페이지를 참고하시거나, common@waveon.io 로 연락 주시면 친절하게 답변 드리겠습니다.

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