마케팅 퍼널의 개념과 쉽게 풀퍼널 설계하는 방법 - 고객은 어디로 가는걸까?

쇼핑몰에 들어갔을 때 본 첫 번째 상품을 구매하나요? 갈수록 선택지가 많아지고 다양해지는 시장에서 고객이 방문자로 관심을 갖고, 제품을 선택하게 되는 과정은 마치 드라마의 전개처럼 다채롭고 복잡하게 느껴집니다. 마케팅 퍼널은 바로 그런 과정을 시각화하고 관리하는 방법인데요. 고객이 각 단계에서 겪는 감정, 생각, 행동을 이해하면 우리는 더 맞춤화된 메시지와 제안으로 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 오늘은 고객의 넓고 다양한 여정 끝에 우리 서비스가 놓여질 수 있도록 설계하는 방법을 살펴봅니다.

1. 마케팅 퍼널의 개념

퍼널이란?

퍼널(funnel)은 그 형태가 위로 넓고 아래로 좁아지는 깔때기를 연상시킵니다. 마케팅에서의 퍼널은 고객들이 제품이나 서비스를 알게 되어 구매로 이어지는 과정을 단계별로 나타낸 것입니다. 잠재 고객의 큰 풀에서 시작하여, 그들이 구매 결정을 내릴 때까지의 여정을 가리킵니다.

퍼널의 단계

전형적인 마케팅 퍼널은 Awareness(인지), Interest(관심), Consideration(고려), Conversion(전환)의 4단계로 이루어져 있습니다. 고객은 이 단계를 순서대로 지나게 됩니다. 마케팅 퍼널을 잘 설계한 사례로 팀 커뮤니케이션 툴 슬랙의 마케팅 전략은 살펴볼 수 있습니다. 슬랙은 인지 단계에서는 커뮤니케이션의 효율성과 협업의 중요성을 강조하는 콘텐츠를 제공합니다. 관심과 고려 단계에서는 실질적인 슬랙 사용 사례와 튜토리얼을 제공하며, 전환 단계에서는 기업별 맞춤형 솔루션과 특별 프로모션을 통해 유료 전환을 유도합니다. 로열티 단계에서는 지속적인 서비스 업데이트와 고객 지원을 통해 사용자의 만족도를 높이고 있습니다.

마케팅 퍼널 1단계 - Awareness (인지)

이 단계는 고객이 브랜드나 제품을 처음 알게 되는 시점을 의미합니다. 이는 광고, 소셜 미디어, 추천 등 다양한 경로로 이루어질 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 단순히 브랜드의 존재만을 알리는 것이 아니라, 어떠한 문제나 필요를 충족시키기 위한 가능한 해결책으로서 브랜드를 인식시키는 것입니다.

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마케팅 퍼널 2단계 - Interest (관심)

인지 단계를 통과한 고객은 이제 해당 제품이나 서비스에 대한 관심을 갖기 시작합니다. 그들은 추가적인 정보를 찾아보거나 브랜드와 상호작용할 수 있는 다양한 방법을 탐색하기 시작합니다. 이는 뉴스레터 가입, 소셜 미디어 팔로우, 블로그 구독 등의 형태로 나타날 수 있습니다.

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마케팅 퍼널 3단계 - Consideration (고려)

고객은 이제 자신의 문제나 필요를 해결하기 위해 다양한 옵션 중에서 최선의 선택을 고려하기 시작합니다. 이 단계에서는 경쟁 브랜드와의 비교, 제품 리뷰 읽기, 시범 사용 등이 포함될 수 있습니다.

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마케팅 퍼널 4단계 - Conversion (전환)

퍼널의 최종 단계로, 고객이 제품이나 서비스를 실제로 구매하는 시점입니다. 이 단계에서는 최종적인 구매 결정을 내리기 전의 마지막 의문이나 우려를 해소하는 마케팅 활동이 중요합니다. 하지만 여기까지 오면 생각보다 수치가 적어집니다. 조사에 따르면 쇼핑몰 같은 경우 전환율이 2%가 안되는 것을 알 수 있습니다.

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2. 마케팅 퍼널의 중요성과 풀퍼널 설계란?

고객이 제품을 알게 되고, 그 제품에 관심을 갖고, 구매를 고려하며, 결국에는 구매로 결정하는 과정을 고객 여정 이라고 합니다. 고객 여정 데이터를 파악하고 이를 통해 고객의 행동을 이해하는 것은 효과적인 마케팅 전략을 세우는 데 있어 핵심입니다. 각 퍼널 단계별로 고객이 겪는 문제점이나 장벽을 파악하면, 그에 맞는 솔루션을 제시하여 전환율을 향상시킬 수 있습니다.

마케팅 풀퍼널의 핵심 요소

최근에는 각 단계에만 집중하기보다 전체 퍼널을 통째로 바라보는 '풀퍼널' 전략이 중요하다는 인식이 확산되고 있습니다. 이는 고객의 여정 전체를 최적화하려는 노력입니다.  '풀퍼널'은 단순히 고객이 구매를 위해 거치는 단계들을 넘어서, 전체 고객 여정을 포괄하는 더 큰 그림을 의미합니다. 이런 접근 방식은 고객의 처음 인지부터 장기적인 로열티 구축까지의 전체 경로를 최적화하려는 노력에 중점 둡니다.

마케팅 퍼널과 전체 고객 여정에 대한 통찰력

고객 여정의 이해: 풀퍼널의 핵심은 고객의 전체 여정을 이해하는 것에서 시작됩니다. 고객이 처음 브랜드를 알게 되는 순간부터, 제품을 구매하고, 후속 구매를 하는 과정을 깊게 이해하는 것이 필수적입니다.

데이터 기반의 통찰력 확보: 고객의 행동, 반응, 그리고 선호를 추적하고 분석함으로써 얻은 데이터를 기반으로 고객 여정에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 여기에는 웹사이트 트래픽, 구매 이력, 소셜 미디어 반응 등 다양한 데이터가 포함됩니다.

마케팅 퍼널의 각 단계별 최적화 전략

인지 단계: 타겟 고객들이 브랜드나 제품을 처음 알게 되는 단계입니다. 이 단계의 목표는 브랜드 인지도를 높이는 것이며, 이를 위한 광고, 홍보, 콘텐츠 마케팅 전략을 세워야 합니다.

관심 단계: 고객이 브랜드에 관심을 가지게 되는 단계입니다. 이 단계에서는 타겟 고객에게 맞는 유용한 콘텐츠 제공, 이메일 마케팅, 웨비나 등을 통해 고객과의 상호작용을 강화하는 전략이 필요합니다.

고려 단계: 고객이 구매에 대해 고민하는 단계입니다. 고객 리뷰, 제품 비교 정보, FAQ 등의 콘텐츠를 제공하여 고객의 의사 결정을 도와주는 전략이 필요합니다.

구매 단계: 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 단계입니다. 최적의 사용자 경험(UX) 디자인, 할인 및 프로모션 전략, 신뢰성 강화 등의 전략을 통해 전환율을 높여야 합니다. 이 단계는 비즈니스에서 매우 중요한 단계인데요, 마케팅 퍼널의 고려 단계에서 구매 단계로 가는 비율을 전환율 또는 구매 전환율 이라고 합니다.

로열티 구축 단계: 고객이 브랜드에 충성하는 단계입니다. 고객 서비스 개선, 재구매를 유도하는 마케팅 전략, 고객과의 지속적인 소통을 통한 관계 강화 전략 등이 중요합니다.

마케팅 퍼널 단계 간 연계 전략

일관된 메시지 제공: 고객 여정의 각 단계에서 브랜드의 메시지는 일관되어야 합니다. 고객에게 혼란을 주는 메시지는 퍼널의 어느 단계에서든 고객을 잃어버릴 수 있는 원인이 됩니다.

자동화와 개인화: 고객의 행동에 따라 다음 단계로 자동으로 안내하는 자동화 전략과 각 고객의 선호나 관심에 맞게 개인화된 메시지나 제안을 제공하는 전략을 결합해야 합니다.

단계 간 유동성: 고객이 자연스럽게 한 단계에서 다음 단계로 이동할 수 있도록, 각 단계 간의 연결을 최적화해야 합니다.

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